Habla Enrique Dans en su blog sobre las
crisis de comunicación .
El ejemplo es el caso de Maggie Rizer, una modelo norteamericana que, al finalizar su vuelo con United Airlines, se encontró a su perro muerto en la jaula en la que viajaba, debido a un golpe de calor.
Para colmo la compañía, para evadir responsabilidades, intentó achacar lo sucedido a un problema de salud del animal.
La modelo hizo pública su experiencia en Internet, y ahora medio mundo conoce la historia.
Dice Dans que en un mundo en el que el cliente puede llegar a conseguir los mismos niveles de comunicación que una compañía, las relaciones con los clientes comienzan a convertirse en un terreno vital para las empresas.
Algunos publicistas decían que por cada 10 clientes contentos se entera una persona, y por cada cliente descontento se enteran 10. En un mundo en el que las comunicaciones se han inegrado en nuestro día a día, esa reación se magnifica.
No dudamos, como Dans, de que la atención al cliente va a ser una de las labores clave dentro de las empresas en los próximos años.
Pero queremos proponer otro tema relacionado.
El caso de Maggie es un completo error por parte de la compañía pero, ¿cometemos nosotros errores como usuarios? Todos hemos presenciado a clientes enfurecidos que no tenían la razón. E incluso los hemos detectado de forma online.
Y las comunicaciones muchas veces no filtran ni verifican la información que transmiten. Cada día vemos en Facebook compartidas noticias falsas (hoy sin ir más lejos corre como la pólvora la de un encapuchado del 25-S siendo detenido, y participando luego en otra detención como policía. Muchos se han hecho eco del caso, sin fijarse en que la ropa, aunque parecida, no es la misma).
¿Necesitamos pues, por responsabilidad, educarnos en el ejercicio de la expresión y el juicio racional ahora que cualquier cosa que digamos puede crear un incendio?
Ya se sabe: un gran poder conlleva una gran responsabilidad...
